Affiche du 4ème Salon international des Services Bancaires, financiers et de la monétique en Tunisie

Lors d’un petit séjour en Tunisie en vue de réaliser le rêve de toute Tunisienne et Tunisien d’y revenir définitivement, j’ai tenté d’explorer les possibilités d’activités économiques. Ayant déjà élaboré mon projet, j’ai contacté plusieurs banques pour me renseigner et procéder à l’ouverture de comptes pour accueillir un transfert important en dollars américains.

L’expérience a été édifiante auprès de 5 banques, 2 internationales : BIAT et Attijari ainsi que 3 tunisiennes : UBCI, BT et BNA. Les critères étaient l’accueil, la compréhension du besoin du client, la documentation du compte, les frais de tenue du compte et finalement les intérêts pratiqués et commissions diverses.

La meilleure a été Attijari, tant au niveau de l’accueil que de l’écoute : on peut m’ouvrir un compte en devise tout de suite, même si le dépôt est en cash. Pour tester, j’annonçais un premier montant de 400’000 $ cash, d’autres versements par la suite, soit par transfert soit en cash: aucun problème, peu de documents requis, une copie de ma Green Card pour justifier ma résidence aux USA. Tout de même une pratique inquiétante au niveau du blanchiment d’argent sale… Par contre, aucune documentation transmise et grande réticence à parler intérêts et frais de gestion. La pire à tous les niveaux, c’est la BNA.

D’abord il est navrant de voir qu’aucun desk n’est dédié à l’information. Je dois faire la queue parmi ceux qui viennent payer leurs factures, effectuer un retrait ou toute autre transaction courante. Une fois au comptoir, je demande à ouvrir un compte en devises, on me dit que je suis dans le mauvais bâtiment, qu’il faut aller au siège qui se trouve au centre ville car la branche n’effectue que les opérations en dinars tunisiens.

Au siège, la même déficience concernant l’accueil, personne au guichet ne peut m’ouvrir ce compte, on me dit de monter à l’étage et m’adresser au service…juridique !

Une fois arrivée au bureau désigné, il y a 3 dames en pleine discussion, je dis bonjour et attends d’être invitée à entrer…. On me répond « Asslema » mais la discussion continue bon train et je suis toujours appuyée contre le chambranle. Dix minutes après l’une d’elles me dit : « tfadhel madam, ech t’heb », je lui explique que je souhaite ouvrir un compte en devises, que c’est pour faciliter un transfert de banque à banque. Je m’attendais à recevoir une documentation d’ouverture en bonne et due forme, une demande de justification de ma résidence à l’étranger, mais à ma surprise cette charmante personne me demande : “pourquoi vous n’ouvrez pas un compte en dinar convertible ? ” Je lui dis que je préfère un compte en devise, et lui demande une copie des conditions générales (document en libre consultation dans toutes les banques qui se respectent, s’agissant d’un contrat, le client doit le lire et l’approuver avant l’établissement de la relation bancaire).

A mon étonnement, un tel document n’existe pas, il est généré par le système informatique une fois que vous ouvrez le compte pour y apposer votre signature, c’est-à-dire vous n’y avez pas accès au préalable…Curieuse pratique de la part d’une responsable d’un service juridique….je lui demande si elle a les conditions financières, soit les frais de tenue de compte, les intérêts créditeurs et intérêts débiteurs, les limites de retraits, s’il y a des préavis à donner en cas de clôture et si le retrait peut se faire en dollar aussi, si je peux re-transférer le solde non utilisé). Apparemment elle n’est pas préparée pour ce genre de questions et me dit qu’il faut s’adresser au chef d’agence. On m’escorte vers le bureau du chef d’agence, qui est au téléphone. J’attends toujours d’être invitée à m’asseoir… la conversation se prolonge… et moi toujours debout. Je ne m’attends pas non plus à ce que le coursier m’offre un café ou un verre d’eau…

Enfin, le chef de service pose le récepteur et me dit : “tfadhel, ech theb ?” Toujours sans m’inviter à m’asseoir… reformulation de ma demande d’ouvrir un compte en devise. D’un air las de quelqu’un à qui je pompe l’air, il me dit : ” nous sommes une banque agricole” c’est comme si cela changeait quelque chose… en insistant tout de même, il me répond avec le même enthousiasme: ” je vous conseille un compte en dinar convertible”…

Je finis par me demander : c’est quoi le service client ? c’est satisfaire mes besoins ou bien chercher à me vendre son produit ? Je suis tellement découragée par ce manque de professionnalisme au niveau de l’accueil, de la compétence, de la simple notion d’écoute du client que je décide de conserver mes dollars là où ils sont, me disant que si c’est déjà si compliqué d’ouvrir un compte, qu’est-ce que ce serait pour le clôturer ?….

En quittant les lieux je ne peux m’empêcher de sourire en regardant l’affiche publicitaire : Bledi ya bledi!

Alyssa

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